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고객만족도 조사 [ 조사의뢰서 작성 ]

고객만족도(CSI) 조사란 어느 업종을 막론하고 관계되는 다양한 고객의 특성과 서비스의 만족도를 객관적으로 측정하고 평가함으로써 고객의 의견을 조사, 분석하고 나아가 개선방안을 모색함으로써 기업활동이나 영업활동에 적절히 반영하여 매출의 증가, 서비스의 개선 등을 추구하기 위한 조사방법이다.

고객만족도 조사에는 1. 거래처 만족도 2. 일반고객(소비자) 만족도 3. 내부(직원)만족도(ESI) 등으로 나누어 실시하는 것이 일반적이며 주로 거래처나 소비자 대상 만족도 조사를 실시한다.

1. 고객만족도 조사의 목적

고객만족도 조사는 자사의 현재 고객만족도 수준을 파악하고, 경쟁사와의 비교를 통해 자사의 강점과 약점 등을 분석하여 지속적인 개선활동을 함으로써 향후 고객의 요구에 부응한 고객만족 경영을 실천해 감으로써 매출액 증가, 이미지 개선, 신뢰성 회복 등을 달성하는 것을 목적으로 한다.

2. 고객만족 구조 모델

3. 고객만족 조사의 framework(면접조사의 예)

고객만족도 조사는 일반적으로 면접조사의 방법을 선택하여 신뢰성을 확보하여 조사하지만 상황에 따라 전통적인 우편조사나 인터넷을 통한 조사를 실시하기도 한다. 조사방법은 주어진 상황에 따라 면접조사, 우편조사, 전화조사, 인터넷 조사 등 다양하게 선택하여 진행 할 수 있다.

4. 조사의 설계

모든 조사를 설계할 때 조사대상, 방법, 표본의 크기, 표본추출방법, 조사의 항목 등을 고려하여야 한다. 일반적으로는 조사대상이 무한히 크다고 가정하면 표본의 크기가 크고, 가장 신뢰성 높은 조사방법을 택하는 것이 최선이라고 생각하기 쉽지만 비용과 기간 등을 고려하면서 최적의 조사를 설계하는 것이 바람직하다고 할 수 있다.

5. 조사(실사) 시스템

조사(실사)는 조사방법에 따라 다르게 계획되는데 면접조사가 프로세스가 상대적으로 복잡하고 조사기간이 가장 많이 소요된다. 인터넷 조사의 경우 별도로 면접원(조사원) 선발과 교육이 필요치 않으나 조사시스템 개발과 테스트 등의 시간이 별도로 필요하게 된다. 전통적인 우편조사는 설문지와 반송우편 봉투를 함께 동봉하여 응답자가 응답한 후 반송하게 되는 과정으로 진행되는데 응답율(회수율)이 낮고 조사기간이 많이 소요되나 비교적 비용이 저렴하다고 할 수 있다. 최근에 많이 실시되는 인터넷 조사는 코딩 및 펀칭의 프로세스가 줄어들고 데이터의 정확성이 확보되는 장점이 있어 많이 애용되는 조사방법 중의 하나이다. 그러나 표집의 편중성 등의 문제의 소지가 있어 모든 조사에 적용하기에는 무리가 있으며 제한적으로 사용하는 것이 바람직하다고 할 수 있다.

6. 자료처리 및 보고서 작성

자료처리는 면접조사의 경우 코딩 및 펀칭의 과정을 통해 확보된 RAW DATA를 논리적인 오류가 있는지를 체크하는 크리닝과정을 거친 후에 통계적 분석작업을 하게 된다. 이 때 분석시 연구목적을 고려하여 고객이 원하는 바를 명확하고도 쉽게 표나 그래프 등으로 표현하여 보고서를 작성하며 별도로 프리젠테이션 자료를 만들어 P.T를 실시하여 고객에게 명확히 전달한다.