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내부고객만족도 조사(ESI) [ 조사의뢰서 작성 ]

내부고객만족도(ESI)는 조직내에서 발생할 수 있는 여러 가지 문제점이나 직원의 Needs를 발굴하여 조직의 Perfomance를 향상시키고 지속적인 성장전략을 실현하기 위한 조사이다. 다양한 내부고객의 특성과 만족도를 객관적으로 측정하고 평가함으로써 내부고객(직원)의 의견을 조사, 분석하고 개선방안을 모색함으로써 내부고객의 만족도를 제고시키고 기업활동이나 영업활동에 적절히 feedback되어 외부고객의 만족도를 제고시키는 역할을 하여 매출의 증가, 서비스의 개선 등을 추구하기 위한 조사방법이다.

제일의 내부고객만족도 조사는 업종에 따라, 회사의 상황에 따라 다양한 형태의 조사를 기획하고, 디자인하여 특성에 맞는 적절한 조사를 실시하며 직장의 비전, 커뮤니케이션, 기업의 문화 등을 종합적으로 진단하여 전반적인 충성도나 직무몰입 정도를 평가하여 조직의 경쟁력을 제고시키기 위한 우선순위를 도출하여 향후 유기적인 피드백을 통한 만족도 제고의 적절한 방향을 제시해 준다.

1. 내부고객만족도 조사의 목적

내부고객만족도 조사는 자사의 현시점에서의 내부고객(직원)의 만족도 수준을 파악하고, 평가영역별 강점과 약점 등을 분석하여 지속적인 개선활동을 함으로써 향후 내부고객의 Needs에 부응한 고객만족 경영을 실천해 감으로써 내부고객 만족도와 외부고객 만족도를 적절히 유지하여 매출액 증가, 이미지 개선, 신뢰성 회복 등을 달성하는 것을 목적으로 한다.

2. 내부고객(ES) 및 거래처(DS), 외부고객(CS)의 구조적 모델

3. 고객만족 조사의 framework(면접조사의 예) :

내부고객만족도 조사방법으로 최근에는 사내 전산망을 통해 조사하거나 인터넷을 통한 조사방법을 많이 실시한다. 그러나 조사방법은 주어진 상황에 따라 면접조사, 전화조사, 인터넷 조사 등 다양하게 선택하여 진행 할 수 있다.

4. 조사의 설계

모든 조사를 설계할 때 조사대상, 방법, 표본의 크기, 표본추출방법, 조사의 항목 등을 고려하여야 한다. 일반적으로는 조사대상이 무한히 크다고 가정하면 표본의 크기가 크고, 가장 신뢰성 높은 조사방법을 택하는 것이 최선이라고 생각하기 쉽지만 비용과 기간 등을 고려하면서 최적의 조사를 설계하는 것이 바람직하다고 할 수 있다.

5. 조사(실사) 시스템

조사(실사)는 조사방법에 따라 다르게 계획되는데 면접조사의 프로세스가 상대적으로 복잡하고 조사기간이 가장 많이 소요된다. 인터넷 조사의 경우 별도로 면접원(조사원) 선발과 교육이 필요치 않으나 조사시스템 개발과 테스트 등의 시간이 별도로 필요하게 된다. 전통적인 우편조사는 설문지와 반송우편 봉투를 함께 동봉하여 응답자가 응답한 후 반송하게 되는 과정으로 진행되는데 응답율(회수율)이 낮고 조사기간이 많이 소요되나 비교적 비용이 저렴하다고 할 수 있다. 최근에 많이 실시되는 인터넷 조사는 코딩 및 펀칭의 프로세스가 줄어들고 데이터의 정확성이 확보되는 장점이 있어 많이 애용되는 조사방법 중의 하나이다. 그러나 표집의 편중성 등의 문제의 소지가 있어 모든 조사에 적용하기에는 무리가 있으며 제한적으로 사용하는 것이 바람직하다고 할 수 있다.

6. 자료처리 및 보고서 작성

자료처리는 면접조사의 경우 코딩 및 펀칭의 과정을 통해 확보된 RAW DATA를 논리적인 오류가 있는지를 체크하는 크리닝과정을 거친 후에 통계적 분석작업을 하게 된다. 이 때 분석시 연구목적을 고려하여 고객이 원하는 바를 명확하고도 쉽게 표나 그래프 등으로 표현하여 보고서를 작성하며 별도로 프리젠테이션 자료를 만들어 P.T를 실시하여 고객에게 명확히 전달한다.